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Service Quality

Überblick

Ob innerhalb einer Organisation oder als externer Dienstleister, alle Service-Erbringer sind zunehmend aufgefordert, ihre Leistungen nachweisbar qualitativ einwandfrei und gleichzeitig wirtschaftlich zu erbringen. Es besteht daher der Trend, sich an "Best Practices" zu orientieren und mit Hilfe von Kennzahlen aufzuzeigen, wie der eigene Service zu bewerten ist. Dazu muss ein Qualitätsmanagement (QM) etabliert werden.

 

Durch die Einführung eines Qualitätsmanagements stellt sich eine Organisation optimal für ihre Dienstleistung auf und erfüllt die Leistungskriterien ihrer internen oder externen Kunden. Diese Kriterien sind zwischen dem Dienstleistungserbringer und seinen Kunden klar vereinbart und ihre Erfüllung wird nachvollziehbar gemessen. Die erbrachten Leistungen sind transparent und werden angemessen bezahlt. Verbesserungsprozesse, mit denen die Wirtschaftlichkeit erhöht und die Services an neue Geschäftsanforderungen angepasst werden, sind integraler Bestandteil der Organisation.

 

Wir fokussieren uns auf die Betrachtung von IT-Services und bieten dazu vor allem drei Aspekte an:

  • eine IT-Strategie bildet die Grundlage der Ausrichtung der IT an den Bedürfnissen des Geschäfts und benennt die zu erbringenden Dienste,
  • Die IT-SLAs (Service-Level-Agremments) strukturieren das Service-Portfolio und definieren die zu erreichenden Ziele,
  • mit Hilfe der IT-Prozesse wird die zu erbringende Arbeit sinnvoll geplant und Verantwortlichen zugeteilt.
     

Bei der Beratung zu diesen Themen orientieren wir uns am heute gängigen Standard ITIL (IT Infrastructure Library), die Einhaltung entsprechender Regeln kann im Rahmen von ISO 20000 zertifiziert werden.










Service-Qualität